Telenor
Telenor es el principal proveedor de servicios de comunicación en Noruega y una de las mayores compañías de telecomunicaciones móviles en el mundo.
Objetivo
Implementar una herramienta de encuestas fácil de usar, efectiva y que pueda emplearse ampliamente para medir y ayudar a entablar relaciones fructíferas con los clientes
Resultado
QuestBack forma ahora parte integrante del enfoque y la gestión del servicio de atención al cliente de Telenor
Estudio de caso
El principal uso de QuestBack en Telenor es la evaluación de la satisfacción del cliente. Telenor controla el grado de satisfacción con relación a los servicios y la asistencia por correo electrónico y teléfono. La compañía utiliza asimismo QuestBack de manera activa para evaluar la satisfacción del empleado de manera permanente.
Una de las principales razones por las que Telenor eligió QuestBack fue la excelente relación entre el coste y las prestaciones que ofrece el servicio. Telenor necesita poder realizar encuestas y recoger opiniones en la forma y en el momento en que lo necesite. El pago de la licencia de tarifa plana de QuestBack estimula un uso amplio y permite la realización del proceso de recogida de opiniones. Telenor ha podido incluir QuestBack como un elemento integrante del enfoque de su servicio de atención al cliente.
“Utilizábamos anteriormente una herramienta que nos costaba alrededor de 500.000 coronas noruegas al año. Cambiándonos a QuestBack, hemos logrado reducir considerablemente nuestros costes sin perder ninguna de las funciones que necesitábamos. QuestBack nos ha proporcionado un excelente rendimiento de nuestra inversión”, afirma Per-Erik Holo, Director del Servicio de Atención al Cliente.
Además, Per-Erik hace hincapié en que QuestBack es muy fácil de usar, con una interfaz de usuario lógica e intuitiva. Los nuevos usuarios pueden aprender a usarlo y ponerlo en funcionamiento enseguida. “El Servicio de Atención al Cliente de Telenor se ha beneficiado del hecho de poder configurar una encuesta con QuestBack en la forma y en el momento en que resulte necesario”, afirma Per-Erik. “Esto nos ha permitido mejorar nuestros procedimientos internos así como llegar a nuestros clientes.”
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